Yazılım Bakım/Destek; müşterilerin iş süreçlerini destekleyen yazılım ürünlerinin güncel, etkin ve kesintisiz olarak kullanılabilmesini sağlamak üzere belirli servis seviyelerine uygun olarak verilen kuruluş, hata ve problem giderme, yerelleştirme (yasal düzenleme ve prosedürel değişikliklere uyum), performans için ayarlama, acil güncelleme paketi işleme, versiyon/sürüm değişimi, eğitim yenileme ve pekiştirme hizmetleridir. Çağrı bazlı ve/veya servis seviyesi esaslı olarak yürütülür. "Uzaktan" veya "Müşteri Yerinde" verilebilir.

Backoffice, Veritabanı, ERP, CRM, İş Akışı, Portal, Sistem Yönetimi, BPM & Middleware, Çağrı Merkezi, E-Learning uygulamaları/yazılımları bu kapsamda destek verilen ürünlerdir.

Kapsam Dışı Konular:

• Yazılım Bakım/Destek hizmeti dışındaki tüm hizmet alt bileşenlerine ilişkin destek, yönetim ve danışmanlık hizmetleri,
• Tüm yazılım/uygulama yatırım/lisans maliyetleri,
• İşletim sistemleri ve işletim sistemleri ile birlikte gelen servislerin, alt uygulamaların desteği,
• Uygulamaların  kullanımına ve/veya destek verilen yazılımların/uygulamaların üzerinde ek geliştirmeler, eklentiler, kapsamlı güncellemeler yapılmasına yönelik destek talepleri/hizmetleri,
• Müşteri ya da üçüncü şahısların hata, kasıt ya da ihmali, genel mücbir sebepler ve bunlara benzer nedenler ile oluşacak hasar ve problemler,
• Servis sağlayıcının yazılı onayını almadan sistem üzerine yapılan ekleme ya da değişikliklerden dolayı meydana gelen sorunlar ve bu sorunların yol açtığı her türlü olumsuzluklar.

Yazılım Bakım/Destek hizmetleri; ana iş süreçlerinin etkinliğini artırmak adına bilgi teknolojilerine yatırım yapan, yazılım ürünlerinin kurulması, uyarlanması, geliştirilmesi ve devreye alınması süreçleri sonrasında bu ürünleri/sistemleri iş yaşamında aktif olarak kullanan tüm firmalar tarafından kullanılabilir.