Yardım Masası; çağrı bazlı yürütülen/yönetilen tüm BT operasyonlarına/hizmetlerine ilişkin çağrı alma, açma/kaydetme, belirli sınırlar dahilinde çözüm getirme, yönlendirme, izleme, ölçümleme, raporlama ve kapatma işlemlerinin gerçekleştirildiği sistem ve bu sistem üzerinden verilen hizmettir.

Yardım Masası, müşteriler tarafından servis süreleri içerisinde iletilen tüm çağrıların analizinin yapıldığı, destek kapsamı içindeki problemin çözümlendiği veya yönlendirildiği, “tek erişim noktası” olarak çalışan yerdir.

Yardım Masası hizmeti, müşteri beklentilerine ve hizmet sözleşmesi şartlarına bağlı olarak “0. Seviye” ya da“0+1. Seviye” çerçevesinde “Müşteri Yerinde” ya da “Uzaktan” verilebilir.

Kapsam Dışı Konular:

Yardım Masası hizmeti dışındaki tüm hizmet alt bileşenlerine ilişkin destek, yönetim ve danışmanlık hizmetleri,

Her türlü “2. Seviye” destek hizmetleri,

Yardım Masası ve/veya çağrı merkezi uygulamalarının/yazılımlarının müşteri tarafından sağlandığı durumlar için;

• Söz konusu yazılımlar/uygulamalardan kaynaklanan sorunlar, kesintiler,
• Söz konusu yazılımlarının lisans maliyetleri, güncelleme, geliştirme ve bakımı.

Yardım Masası hizmetleri için, tüm BT çağrı süreçlerini ITIL süreçleri uyarınca yürütmeyi hedefleyen, BT çağrı yönetimi operasyon yükünü dışarı almak isteyen, kullanıcı BT çağrılarının belirli bir yoğunluğa erişmiş olduğu ve/veya dağınık lokasyonlarda bulunan ve/veya mobil kullanıcılara sahip olan tüm sektörlerdeki firmalar hedef kitleyi oluşturmaktadır.

Destek Seviyeleri:

0. Seviye Destek: Müşteriden gelen çağrıları ilk alan/karşılayan ve çözüm için ilgili destek gruplarına/servis sağlayıcılara aktaran kişi veya teknolojidir. 0. Seviye Destek personeli çağrıyı çözmek için çalışmaz. Sorumlulukları aşağıdakileri içermektedir:

• Gelen çağrıyı karşılamak
• Olay veya isteği kaydetmek
• Olayı/isteği ilgili destek gruplarına/servis sağlayıcılara aktarmak
• Detaylı bilgi için müşteriyi aramak, güncel ve doğru bilgi vermek ve çağrının durumu hakkında bilgilendirmek
• Çağrının durumunu izlemek
• Çağrı çözümlendiği noktada müşteriden teyit alarak çağrıyı sonlandırmak

1. Seviye Destek: Müşteriden gelen çağrıları ilk alan kişidir. Bilgi kütüphanesi, problemleri teşhis edebilmek için kullanılan soru bankaları ve en sık karşılaşılan (bilinen) problemlere çözüm için oluşturulmuş standart (bilinen) çözüm havuzlarını kullanarak, iletilen sorunları, mümkün olan en yüksek oran ile çözmeyi hedefler. Sorumlulukları aşağıdakileri içermekle birlikte bunlarla kısıtlı değildir:

• Gelen çağrıyı cevaplamak
• Olay veya isteği kaydetmek
• Tanımlı sorunlara tanımlı çözümler üzerinden, “Olay Yönetimi” seviyesinde destek sağlamak
• Çözülemeyen sorunları 2. seviye destek sorumlularına, ilgili diğer servis sağlayıcılara yönlendirmek
• Detaylı bilgi için müşteriyi aramak, güncel ve doğru bilgi vermek ve çağrının durumu hakkında bilgilendirmek
• Destek gruplarına/servis sağlayıcılara aktarılmış işin durumu hakkında bilgi sahibi olmak ve işi takip etmek

2. Seviye Destek: Müşteriden gelen çağrıları teknik olarak detaylı analiz eden ve çözen kişidir. Sorumlulukları aşağıdakileri içermekle birlikte bunlarla kısıtlı değildir:

• Bilinmeyen, çözümü mevcut çözüm veri tabanı dışında kalan problemleri çözmek
• Uygulanan çözümleri kaydetmek ve 1. seviye destek ekiplerine, “bilinen soruna bilinen çözüm” şekline getirerek aktarmak
• Müşteriyi çağrının durumu hakkında bilgilendirmek
• Problemin çözümü için gerektiğinde diğer satıcı/servis sağlayıcılarla birlikte çalışmak, ilgili destek gruplarıyla/servis sağlayıcılarla görüşmek
• İyileştirme için öneriler hazırlamak